以礼暖心 以行践诺——县医疗保障局开展文明服务礼仪专题培训

为进一步提升医保窗口服务质效，擦亮“文明服务”品牌形象，县医疗保障局组织全体窗口工作人员及业务骨干开展文明服务礼仪专题培训。本次培训以“礼仪服务”为核心，旨在将“文明实践”理念融入医保经办服务的每一个细节，让参保群众感受到更有温度、更有质感的办事体验。

培训伊始，局相关负责同志作动员讲话。他指出，医保窗口是联系群众最紧密、服务群众最直接的前沿阵地，一言一行都代表着党和政府的形象。开展文明服务礼仪培训，不仅是落实“文明实践”工作的具体要求，更是优化营商环境、提升群众满意度的务实举措。全体参训人员要珍惜机会，做到学以致用、知行合一。

本次培训特别邀请了专业礼仪讲师进行授课，采取“理论讲解+案例分析+情景模拟”相结合的方式进行。讲师围绕“礼仪服务的核心与实践”主题，从三个维度展开深入浅出的讲解：

一是塑造专业形象。从仪容仪表、着装规范、站姿坐姿、手势表情等基础环节入手，详细讲解了窗口工作人员应具备的职业风采，强调以整洁、端庄、亲和的外在形象迎接每一位办事群众。

二是优化语言沟通。重点讲授了文明用语、称呼礼仪、电话接听规范以及倾听与回应技巧。通过对比“生硬用语”与“温情表达”的沟通效果，引导大家在解答医保政策、处理业务分歧时，做到态度诚恳、表达清晰、情绪温和，有效化解矛盾，传递医保温情。

三是规范服务流程。结合医保参保登记、费用报销、异地就医备案等高频业务场景，梳理了“迎、问、答、办、送”五个服务环节的礼仪标准。讲师特别强调，遇到老年人、残疾人等特殊群体时，要主动提供“帮办代办”“绿色通道”等贴心服务，将礼仪内化为实实在在的便民行动。

为增强培训实效，现场还设置了情景模拟演练环节。参训人员分组扮演“窗口工作人员”和“办事群众”，针对政策咨询、材料不全、情绪激动等常见场景进行实战演练。讲师逐一进行点评，纠正细节偏差，现场气氛热烈、互动频繁。参训人员纷纷表示：“这次培训十分‘解渴’，很多平时不注意的细节都得到了纠正。今后在工作中，要用规范礼仪服务好每一位参保群众。”

下一步，县医疗保障局将以此次培训为新起点，常态化开展文明服务礼仪督导和评比，定期评选“文明服务之星”，持续推动礼仪规范从课堂走向窗口、从认知转为习惯。通过不断优化服务细节、提升服务品质，切实把“文明实践”成果转化为群众看得见、感受得到的满意答卷，打造群众满意的医保服务示范窗口。